走出大舞台—董星

艳丽中华

走出大舞台

加油站“走动式管理跑动式服务”专题片脚本

（讨论稿）

编剧/董星

一、片头：

平顶山标志（雄鹰展翅）、市容，与中国石油销售公司平顶山分公司办公区、加油站图片、视频叠放。

推出字幕，定格：

走出大舞台

（加油站管理篇）

二、场景

选五个不同背景的加油站，有5名职工分别说出“您好，欢迎光临中国石油”。其中应该有一人挂站长工作牌、便利店一人、加油员男女各一人、集体最后（员工站立加油机旁，侧面取镜头）。

形象好，普通话好。安排本公司两辆车，司机配合，分别在两个加油站加油，接受跑动式加油十三部曲服务。营造一种亲切，温馨的场面（微笑送茶水、报纸，擦车，眼神交流）。

对白：

加油工男甲：“您好，欢迎光临中国石油”

加油工女甲：“您好，欢迎光临中国石油”

加油工女乙：“您好，欢迎光临中国石油”

解说词：

车到平顶山，走进加油站，一朵朵宝石花扑面而来，一句句“您好，欢迎光临中国石油”沁人心田，由不得你多想，家的感觉油然而生。一路的风尘、满脸的疲惫，瞬间烟消云散。一杯热水，一声“谢谢”，员工与客户已从陌生成为朋友。这就是中国石油平顶山分公司推行“走动式管理，跑动式服务”带来的新气象、新变化、新感觉。

三、场景

快速切换一些反映石油、石化、加油站背景的画面。

解说词：

在国内成品油市场复杂多变、竞争日趋激烈的态势下，竞争的核心就是市场，赢得市场的关键在于终端管理水平。提升加油站执行力和服务水平至关重要，推行“走动式”管理、“跑动式”服务势在必行。

四、场景

快速切换平顶山分公司多个加油站比较有特色的画面。可以是视频，也可以是照片。

解说词：

推行“走动式”管理，管理人员能够及时了解市场动态，进行调研分析，密切与客户的联系与沟通，维系好加油站与各方面的关系，掌握加油站运行状态并及时解决出现的问题，有效提升加油站服务质量和精细化管理水平。

五、场景

平顶山分公司机关少量机关工作，机关工作人员在办公室工作镜头，在加油站工作镜头。要同一张面孔的2-3个人。

解说词：

平顶山分公司提出，一切问题的关键是要抓执行。执行、执行、再执行！而抓执行的具体措施和有力抓手，就是大力推行“走动式”管理、“跑动式”服务。机关人员走出办公室，把办公桌“搬”到加油现场，跟班加油，与员工、客户进行交流，从中发现问题、分析问题、解决问题。站经理更要率先垂范，身体力行。

六、场景

选择有典型性质的加油站经理在现场工作镜头。不一定真的是在任经理。形象要有代表性。要有女性站长。最好都是年轻人。体现年轻化，朝气。

解说词：

一是要经常在加油现场走动。与员工一起工作，标准服务从我做起；与客户沟通交流，了解客户信息需求。走动中鼓舞员工激情，走动中倾听客户心声，走动中发现存在问题，走动中提升管理水平。

七、场景

切入一些交流类镜头，可以用公司的一些照片。电话联系业务镜头，小油罐车、三轮车送油镜头。支援三夏、农忙镜头。撬装加油镜头。

解说词：

二是要经常与客户走动。走出油站促销宣传，走进厂矿开发客户，走到工地延伸服务。到周边调研市场，及时掌握竞争对手销售手段；到驻地拜访客户，广泛宣传中国石油营销政策；到现场送油服务，随时满足不同客户用油需求。

八、场景

切入一些谈判类镜头，可以用公司的一些照片。

解说词：

三是要主动与政府走动。把政府当娘家看一看，把邻居当亲戚走一走。主动汇报，及时沟通，有理有据，有礼有节，以真诚赢得信赖支持，用真心营造和谐环境。

九、场景

选择1-2名站长，按照走动式管理要求及程序，实际展示一遍。

解说词：

“走动式”管理是要求站经理拿出更多的时间到工作现场、到员工中间、到客户中间，直接面对面地同他们交流。在走动中，站经理的主要角色是倾听者。通过倾听，可以从员工、客户那里得到第一手准确信息。在面对面的交流中，站经理以现场解答和阐述的方式，把公司的价值观念传递给员工和客户，促使他们认同和接受公司的价值理念。“走动式”管理要求站经理不仅要走动，还要以员工和客户的朋友的姿态出现，给予员工直接帮助，解决员工工作中遇到的困难，针对客户需求予以及时的答复，做好客户维系工作。（候选）

十、场景

穿插一些加油站，信息化背景画面。将解说词以字幕的形式滚动上行。

解说词：

走动式管理的好处显而易见：

1. 可以得到第一手资料信息；

2. 及时发现问题，找出症结所在；

3. 加快信息传递速度；

4. 减少中间环节传递过程可能造成的信息变形（有意或无意）；

5. 有利于更有效率解决问题，更快做出判断、决策；

6. 直接与客户接触互动，得到直接的意见建议，以便改进服务，加深合作。

十一、场景

穿插部分企业文化活动、生活类资料视频、照片等。

穿插与政府、客户互动视频、照片资料。

解说词：

走动式管理，让管理者与员工心贴心，与客户心连心。与现场零距离，与工作同脉动。

跑动式服务，跑出的是热情、感情和亲情，跑来的是市场、品牌和效益。

十二、场景

公司会议、看板、图表等画面切换。

解说词：

自推行“走动式”管理以来，平顶山分公司整体销量大幅提升。2009年日均销量191吨，2010年日均销量252吨，目前日均销量突破340吨。加油站整体管理水平也有了明显提高。

十三、场景

黄明俊工作片段

解说词：

平顶山八站原站经理黄明俊，认真执行“走动式”管理，抓现场、抓服务，灵活营销，实现了销量“5吨→8吨→10吨”的跨越式增长。

十四、场景

付淑华工作片段

解说词：

宝丰三站经理付淑华总结出“加一、招二、示三”的现场服务经验：为第一位顾客加油的同时，招呼第二位顾客，举手示意第三位顾客。

同时，加油站为长途货运司机开展免费洗衣服务，让客户感受到进站如回家的温馨感觉。

十五、场景

刘永强工作片段

解说词：

叶县九站经理刘永强用实际行动诠释“走动式”管理的营销理念。在这里，进站客户不用鸣笛就有人主动打招呼，累了下车不用言语，就会迎来一杯热腾腾的茶水，排队加油等待时间长了就会接到一份报纸。无论是生客还是熟客，员工给予他们的都是笑容、周到细致的服务。（候选）

十六、场景

李运卿工作片段

解说词：

平顶山三十七站经理李运卿注重客户开发与维护，采取发贺卡、打电话、发短信、赠送生日蛋糕、登门拜访、填写调查记录等方式，建立了稳定的客户群。虽然加油站地理位置并不优越，但销量一直处于分公司第一名，目前日均销量已突破30吨。

十七、场景

李淼航工作片段

解说词：

平顶山八站现任经理李淼航，是一个看着非常内向的年轻人。上任不到半年，又把加油站的日均销量提升到15吨。

（李淼航说）“八站销量提高，我没啥窍门，就是勤在现场走动，和员工一起做好服务，真心跟客户交朋友，朋友多了，销量自然就高了。”

十八、场景

李淼航说：“欢迎下次光临”。

一个年轻的女加油工说：“欢迎下次光临”。

十九、场景

字幕：（定格）

中国石油河南平顶山销售分公司

二○一一年七月

走向未来，给舞台意识，创业激情，走出成效，要有力，要坚持下去，不断丰富